Discutăm tot mai des cu clienții și prospecții despre cum ar putea să utilizeze AI-ul în business. Toată lumea a auzit de ChatGPT, Gemini sau Claude, iar unii chiar folosesc astfel de instrumente în activitate, dar mai degrabă la nivel individual.
Din discuții, observăm că predomină două categorii de oameni: unii foarte entuziaști, care ar vrea să facă totul cu AI, și alții care încă ignoră această direcție. Realitatea este undeva la mijloc și câteva aspecte merită nuanțate. Pe de o parte, există diferențe mari între a utiliza ChatGPT, de exemplu, pentru anumite task-uri personale și, pe de altă parte, a avea integrat în sistemul ERP un agent AI care să automatizeze anumite activități.
Ce trebuie să înțelegem de aici este că AI-ul nu poate face încă totul și necesită supervizare umană pentru multe sarcini; iar, pe de altă parte, nu poate fi ignorat — companiile care refuză să-l utilizeze vor rămâne, treptat, în urmă.
Este o tehnologie nouă, dar revoluționară, care are un potențial uriaș de transformare a modului în care ne desfășurăm activitatea.
Orice angajat își poate face munca mai ușoară utilizând unelte AI publice pentru acțiuni unde nu are cunoștințe specifice (ex: operațiuni complexe într-un fișier Excel sau traducerea automată a unei documentații din limba suedeză) sau nu are timp (realizarea unei oferte complexe sau a documentației pentru o licitație). Însă AI-ul pătrunde acum puternic în zona aplicațiilor de business (ERP, CRM, WMS), unde poate crește considerabil nivelul de automatizare și eficientizare.
La acest nivel, nu este loc de toleranță sau relativism. Procesele sunt standardizate și exacte, deci și tehnologia trebuie să fie precisă. Deși se vorbește tot mai mult despre Agenți AI, utilizarea RPA (Robotic Process Automation) este, în multe cazuri, mult mai plauzibilă și recomandată.
- RPA este un robot software care imită acțiunile umane și le execută întocmai conform unor instrucțiuni.
- Agenții AI sunt mult mai autonomi și iau decizii cu un grad mai mare de independență, ceea ce uneori necesită supervizare din partea unor persoane cu experiență.
Dar până la urmă, această nevoie de supraveghere există și în cazul angajaților umani, care nu au întotdeauna libertate totală de decizie, de la acordarea unui discount până la creșterea limitei de creditare a unui client.
Funcționalități AI în CRM și ERP
CAS Software a fost printre primele companii care au integrat AI-ul în sistemele CRM. Acest proces a adus asistenți virtuali inteligenți care ajută angajații, dar și automatizări la nivel de fluxuri. Alte acțiuni bazate pe AI includ:
- Segmentarea dinamică a clienților: Gruparea automată după criterii precum frecvența achizițiilor, cifră de afaceri, satisfacție sau produse cumpărate.
- Sugestii individuale de produse: Recomandări personalizate pentru clienții existenți pe baza istoricului.
- Selecția produselor pentru campanii de marketing: Propunerea grupului țintă pe baza datelor istorice de vânzări.
- Generarea de texte: Crearea automată a descrierilor de produse sau a comunicărilor de vânzări, care sunt apoi aprobate de angajați.
- Comunicare asistată: Generarea de e-mailuri individuale bazate pe istoricul comunicării cu clientul.
- Chatboți pentru suport: Utilizarea algoritmilor de învățare pentru self-service și consultanță.
- Calculul probabilităților de vânzare și optimizarea prețurilor (Pricing).
Situația este similară și în sistemele ERP. Partenerii de la WinMentor au introdus asistentul virtual Maia, conceput pentru a facilita interacțiunea cu sistemul. Bazată pe AI, Maia înțelege limbajul natural și oferă suport conversațional, extrăgând informații direct din documentația sistemului.
Totuși, la nivel de ERP, rămâne foarte fezabilă utilizarea RPA (roboți software), care gestionează coerent fluxuri de lucru exacte, unde nu este loc de eroare. Facilitățile cheie includ:
- Procesarea automată a documentelor: Generarea automată de bonuri de consum, rapoarte de manoperă, note de rebut și transferuri.
- Integrare e-Factura & e-Transport: Conectare automată pentru simplificarea conformității legale.
- Management automat al inventarului: Crearea de rezervări automate de stoc pe baza necesarului de aprovizionare.
- Raportare automatizată: Generarea de rapoarte la ore prestabilite și trimiterea lor către decidenți.
Atât în CRM cât și în ERP lucrurile evoluează rapid și ne așteptăm ca dezvoltatorii acestor soluții să lanseze noi funcționalități bazate pe AI în viitorul apropiat. Așteptări mari avem inclusiv de la sistemul SoftOne ERP, care va lansa noua versiuni în prima jumătate a acestui an.
”Problema AI” așa cum o vedem la Next
Deoarece fiecare companie are propriul mod de a-și derula activitatea, utilizarea AI-ului nu poate fi una standardizată. Există nuanțe specifice care nu pot fi lăsate 100% în seama unui Agent AI fără un context bine definit.
La NEXT iSolutions, utilizăm deja AI-ul pentru a ne accelera dezvoltarea proiectelor și ne dorim să transferăm aceste avantaje clienților noștri. Totuși, știm că AI-ul nu este „one size fits all”. De la retail la producție sau distribuție, fiecare organizație are propriul ritm. Pentru dezvoltatorii noștri este important să înțeleagă nuanțele activității și cerințele specifice ale fiecărui client. Putem crea automatizări sau funcționalități AI pentru o multitudine de acțiuni, de la interogarea unui sold până la crearea automată a unei comenzi de aprovizionare. Avem tehnologia, provocarea este cum o utilizăm pentru derularea corectă a task-ului respectiv. Unele pot fi automatizate 100%, altele doar 70-80%, în rest fiind nevoie de intervenție sau supervizare umană. Decât o mulțime de comenzi eronate, care să genereze costuri și nemulțumire, mai bine un proces automatizat parțial, dar coerent și corect ca finalitate.
Pornim de la premisa că, în prezent, AI-ul este o unealtă extrem de puternică și autonomă, dar care trebuie supervizată, mai ales în medii B2B, pentru a funcționa eficient și pentru a genera plusvaloare, nu turbulențe în business. Indiferent dacă vrei să eficientizezi lanțul de aprovizionare sau să revoluționezi serviciul clienți, ne asigurăm că soluțiile noastre, de la chatboți, roboți software sau AI, se adaptează afacerii tale, nu invers.
Prin urmare, nu vă gândiți ”cum să implementăm AI-ul” pentru că nu există un asemenea mod de lucru, ci mai degrabă ce activități/operațiuni/sarcini puteți automatiza și optimiza cu ajutorul Inteligenței Artificiale. După ce ați identificat o astfel de situație, provocați-ne la o discuție despre cum o putem pune în practică.