Emailul rămâne unul dintre principalele canale de comunicare în B2B. Chiar dacă interacționăm tot mai des prin WhatsApp, Teams sau alte platforme, ofertele, propunerile de colaborare, cererile de ofertă, comenzile și multe alte documente ajung în continuare în inbox. Chiar și facturile, deși sunt transmise automat prin SPV ANAF în contextul obligațiilor fiscale, sunt încă comunicate sau discutate frecvent și prin email.
Așadar, dacă o parte importantă din interacțiunile cu clienții se desfășoară prin email, apare o întrebare simplă: de ce să ținem separat informațiile din email de informațiile din CRM?
Unde ar trebui să stea informațiile despre clienți?
Într-o companie în care CRM-ul și emailul nu sunt integrate, informația despre client poate ajunge să fie fragmentată. Un coleg primește o cerere pe email, alt coleg discută despre ofertă la telefon, iar istoricul relației se află parțial în CRM. Dacă persoana care gestionează clientul lipsește, colegii trebuie să caute prin inbox pentru a înțelege ce s-a discutat.
Integrarea CRM-ului cu emailul schimbă acest lucru. Mesajele relevante pot fi arhivate direct în CRM, astfel încât corespondența să devină parte din istoricul relației cu clientul. Nu mai este doar un email aflat în inboxul unei persoane, ci o informație disponibilă în contextul întregului dosar al clientului.
Pentru echipa de vânzări, acest lucru înseamnă mai puțin timp pierdut pentru căutarea informațiilor și mai mult context atunci când trebuie luată o decizie.
Integrarea CAS CRM-Outlook
Un exemplu relevant este CAS Software și soluția sa CAS genesisWorld, pe care Next iSolutions o imnplementează de câțiva ani în România. CAS genesisWorld beneficiază de un Add-in dedicat pentru Microsoft Outlook, tocmai pentru a aduce funcțiile CRM în mediul în care utilizatorii își gestionează deja emailurile și calendarul.
Avantajul important este că utilizatorul nu trebuie să aleagă între Outlook și CRM. Cele două lucrează împreună. Să presupunem că un client trimite un email cu o solicitare de ofertă. În loc ca mesajul să rămână doar în inboxul unui angajat, acesta poate fi arhivat direct în CAS genesisWorld. Atașamentele pot fi, la rândul lor, salvate separat ca documente.
Mai mult, atunci când mesajul provine de la un contact deja existent, utilizatorul poate vedea direct datele și dosarul acestuia în CRM.
Practic, emailul nu mai este o informație izolată. Devine o piesă din istoricul relației cu clientul. Iar dacă adresa de email este necunoscută, poate fi creat direct din Outlook un nou contact în CRM.
Integrarea funcționează și în sens invers. Prin funcția Send & Archive, un email poate fi arhivat în CAS CRM chiar în momentul în care este trimis. Astfel, corespondența relevantă poate fi păstrată în istoricul clientului fără ca utilizatorul să facă o operațiune suplimentară de fiecare dată.
Acest detaliu poate părea minor, dar într-o organizație în care se trimit zilnic zeci sau sute de emailuri către clienți, diferența de timp și de disciplină operațională poate deveni semnificativă. În plus, utilizatorul poate vedea care dintre emailuri au fost deja arhivate și le poate deschide direct din CRM.
Un alt avantaj al integrării este că utilizatorul poate folosi datele din CRM direct atunci când redactează un email. Destinatarii pot fi preluați din CAS genesisWorld, iar alte obiecte din CRM pot fi adăugate în email.
În acest fel, CRM-ul nu mai este perceput ca încă o aplicație în care trebuie introduse manual informații, ci ca o extensie a modului în care angajații lucrează deja. Acesta este, de fapt, unul dintre principiile importante ale unei bune implementări CRM: sistemul trebuie să se integreze în fluxul de lucru al oamenilor, nu să creeze un flux paralel pe care aceștia trebuie să-l urmeze.
Sincronizare calendar
Integrarea CAS CRM-Outlook nu se limitează la email. Programările din calendarul Outlook pot fi transferate direct în CAS genesisWorld, iar întâlnirile transferate pot fi apoi accesate din CRM. Astfel, informațiile despre client, corespondența și întâlnirile pot fi aduse împreună într-un singur context. Iar pentru organizațiile în care angajații folosesc dispozitive mobile, emailurile trimise sau primite prin Outlook pentru mobil pot fi, de asemenea, arhivate în CRM.
Este o funcționalitate utilă, pentru că de cele mai multe ori, invitațiile din exterior (clienți, prospecți, parteneri) vin pe email și nu ajung să fie centralizate și cunoscute de restum mebrilor echipei.
De ce contează toate acestea pentru business?
Beneficiul real nu este faptul că „Outlook are un Add-in pentru CRM”. Beneficiul este continuitatea informației. Un sistem CRM își pierde o parte importantă din valoare dacă informațiile despre client sunt împrăștiate între aplicații, inboxuri și dispozitive.
În schimb, atunci când emailul, calendarul și CRM-ul comunică între ele:
- istoricul relației cu clientul este mai ușor de urmărit;
- informațiile nu mai depind atât de mult de inboxul unei singure persoane;
- angajații pierd mai puțin timp căutând mesaje și documente;
- corespondența poate fi accesată din dosarul clientului;
- informațiile pot fi disponibile și altor colegi care lucrează cu același client;
- utilizarea CRM-ului devine mai naturală, pentru că se întâmplă în aplicațiile pe care oamenii le folosesc deja.
Dacă emailul este locul în care începe o bună parte din relația cu clientul, este logic ca informațiile relevante din email să ajungă și în CRM. Folosind CAS CRM și Outlook utilizatorii nu mai sunt nevoiți să aleagă între cele două, iar corespondența ajunge acolo unde poate fi folosită mai departe de întreaga firmă.
Va stăm la dispoziție oricând pentru un demo al acestei integrări sau alte prezentări detaliate ale sistemului CRM CAS genesisWorld.